고객 중심의 비지니스 프로세스 설계하기(1)

제품 중심적인 관점에서 사업적인 관습은 기이 제품을 제조, 영업 그리고 서비스하는데 있어 최적화가 가능합니다. 고객 중심적인 관점에서는 기업은 이 모든 것을 다 수행되어야하지만 이러한 업무 프로세스들이 고객 중심적인 관점에서 수행이 되고 있는지도 고려해봐야합니다. 

기업의 목표 : 고객을 이해하기 위해선 직원들의 경험을 바탕으로 고객 경험을 추리해라.

• 영업 담당자는 거래 성사를 주 목적으로 설정하여 고객의 만족한 것이 무엇인지 추적합니다.
• 높은 성과를 내는 마케터 중 88%는 주도적으로 고객 경험을 만들어갑니다.
• IT업계의 기업 리더들 역시 고객 경험을 최우선으로 생각하고 있습니다. 

고객 중심적인 비지니스 프로세스는 비지니스적인 관점에서 서비스를 하기 위한 관점으로 변한다는 의미와 같습니다. 즉 개인화된 추천과 더불어 고객의 인사이트에 더 개인화 된 경험을 제공하기 위한 영향력을 행사하는 것입니다. 고객과의 커뮤니케이션 과정에 있어 빠른 대응과 더 효율화  된 서비스를 제공할 수 있다는 의미와도 동일합니다.

"행동 패턴은 계속해서 변화하고 있습니다. 대다수 소비자가 저희 제품에 대해 잘 알지도 못한 채 구매를 하고 있다는 점이 놀라웠습니다. 몇몇 제품들의 가격은 800달러 정도로 저렴한 제품이 아닌데도 말입니다. 이로써 저희는 소비자 브랜드에 대해 충분히 인지한 후 구매가 이루어진다는 기존 고정관념에서 완전히 벗어났습니다. 소비자는 이제 브랜드를 신뢰하고 직접 소통하는 방법을 배우고 있습니다."

고객이 해야하는 일을 정의하기 

고객이 기대하기 위해서는 모든 순간에 있어서 고객이 해야하는 일을 해결할 수 있도록 도와야합니다. 기업은 고객이 특정 상황에서 이루려 하는 부분과 달성하고자 하는 부분에 대해 충분히 이해하고 있어야 합니다. 고객이 해야하는 일을 정의함으로서, 고객들의 니즈를 응답하기 위한 기업의 관행을 재구성하는데 있어서 좋은 위치가 될 것입니다. 기업은 제품보다 고객에게 더 집중할 수 있게 됩니다. 

고객과의 접점을 생각하기

기업은 고객들과의 대화를 통해 문제점을 찾을 수 있도록 확실하게 예시를 제공할 수 있습니다. 그 순간에 영향을 미치는 모든 팀의 이해 관계자들을 모아 문제를 해결할 수 있는 방향을 생각합니다. 고객 입장에서 고객이 필요한 것이 무엇인지, 왜 필요한지에 대해서 생각해보세요. 고객은 필요한 부분들을 쉽게 얻을 수 있는 방법에 대하여 고민하는 자세가 필요합니다. 

# 타겟 페르소나와 그들만의 행동 방식 파악하기 

• 전문가 그룹을 형성하여 사용자들의 니즈를 깊게 이해하기 
• 고객을 더 작은 페르소나 그룹으로 나누며 메세징 제품/개발 관리 하기
• 각 고객 경험 단계에 있어 고객이 해야 할 일들을 설정하면서 각각의 고객 페르소나에 맞게 고객 여정 지도를 그려보기

# 회사의 모든 능력을 발휘하기 

• 단방향의 진실과 고객 여정을 통해 한 팀으로 고객에게 서비스 제공하기 
• 기업과 고객간의 일관된 상호 작용을 추적할 수 있는 방안 마련하기
• 데이터를 사용하여 제품과 기능에 관한 단기 및 장기 로드맵을 그리기

# 맞춤형 고객 여정을 구모에 맞게 제공할 수 있도록 최적화 

• 고객의 참여를 유도하기 위한 다양한 채널 간의 커뮤니케이션을 활용하는 계획을 세우기 
• 고객과의 직접적인 상호작용을 위해 고객과의 커뮤니케이션 및 기회를 사내 팀원 모두에게 공유하기
• 전반적인 고객 경험을 파악하기 위해 데이터 포인트를 통합하기 

 

원문: https://www.salesforce.com/kr/hub/crm/build-one-team-around-customer/