이커머스 고객 여정 지도 단계 및 정리

이커머스 고객여정지도 단계 

인식 > 고려 > 결정 > 재구매 > 충성도

 

고객 여정에 영향을 주는 요소 

고객은 유동성을 갖는 대상이다. 개인마다 다른 선호도, 배경 그리고 이전에 겪은 브랜드 경험 등 구매 방식을 결정하는 수 많은 요소가 있습니다. 고객이 브랜드와 상호작용하는 다양한 방법을 지속적으로 주시하면서, 아래의 동향이 구매자 여정에 미칠 수 있는 영향력에 대해 고려해기 

• 사회적, 경제적 변화 
• 온오프라인 쇼핑의 융합
• 기업의 사회적 책임
• 선택 마비 현상 

 

고객 여정 지도 구체화 하기

• 구매자의 페르소나 구체화하기
  • 타겟 고객 유형을 명확하게 정의 해야한다.
  • 어떤 잠재적 고객이 있는지도 체크해야한다.
  • 아주 자세한 정보가 기반이 되어야한다. 실제 기반 데이터 필요 
  • 고객과의 인터뷰, 소셜 미디어의 직접적인 문의 
• 고객의 구매자 페르소나 구축
• 목표 설정 (지도의 주요 특징 정하기)
  • 타깃 유형에 따라 특징을 잡아서 만들어야한다. 
  • 크게 만들면 의미가 떨어짐 
• 사용자 연구 및 설문조사 수행
• 웹사이트 내 구매자 행동 분석하기 
• 모든 접점 목록화하기
  • 각 채널에서 발생할 수 있는 모든 구매자 행동을 목록에 추가한다.
  • 이탈 가능성도 이곳에 포함한다.
• 고객 여정 시각화하기
  • 모든 결과를 쉽게 확인할 수 있도록 하나의 지도에 문서화할 수 있다.
    • 현재 상태 지도
      • 현재 브랜드와 상호작용하고 있는 방식 
    • 미래 상태 지도
      • 이상적인 고객 여정 지도 
    • 일상 생활 지도 
    • 서비스 청사진
      • 위 제시한 지도 중 하나를 단순화한 후 그 이면에 존재하는 다양한 사람들, 기술 및 프로세스에 대한 세부 정보를 추가한다. 
      
      
    
    

 

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